カスタマーハラスメントに対する基本方針
宅建ファミリーグループ（以下、「当グループ」といいます。）は、「お客さまに「安心」をご提供し、豊かな生活の創造に貢献してまいります」「お客さまの保護を第一と考え、健全な経営を行います」「お客さまのニーズを反映したより良い商品・サービスの提供に向けた最善の努力を行い、公益社団法人全国宅地建物取引業協会連合会会員が行う良質な住宅の提供に貢献してまいります」という経営理念を掲げており、その実現のためには、社員全員が安心して働ける環境を整えることも重要であると考え、本方針を定めます。当グループでは、お客さまからのご意見・ご要望には真摯に耳を傾け、丁寧な対応を日々心がけております。一方で、お客さまからカスタマーハラスメント（社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動）に該当する行為があった場合は、社員の安全と尊厳を守るため、本方針に沿って毅然と対応いたします。
1．カスタマーハラスメントの定義
労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」に基づき、カスタマーハラスメントを、「お客さま、お取引先さま、施設の利用者その他当グループの事業に関係を有する方（以下「顧客等」といいます。）の言動であって、社員等が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、社員等の就業環境が害されるもの」と定義いたします。カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではございません。
【該当する行為例】 威嚇・脅迫・恫喝・強要行為 暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言 継続的・執拗な言動 社会通念上受け入れられない要求 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り） 合理的な理由のない謝罪要求 合理性を欠く不当・過剰な要求 社員等に関する処罰の要求 ＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷 プライバシーの侵害 セクシャルハラスメント行為 など
２．カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当グループがカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、社員等を守るために組織として毅然とした対応を行い、その場のお客さま対応を中断、またはお断りさせていただく場合があります。また、特に悪質であると判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。
３．カスタマーハラスメントへの取組み
当グループは、本方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに以下の体制を構築します。
・カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定 ・発生時の事実確認、社員等の保護・支援および再発防止 ・社員等への教育・研修の実施 ・社員等のための相談・報告体制の整備 ・相談者等のプライバシー保護および不利益取扱いの禁止
以上
制定 2026年10月1日
